Март запомнится не только ранней весной, но и «ягодными бунтами», волна которых прошлась почти по всей стране. Где-то только в интернете, а где-то и офлайн. Разбираемся, что привело к стычкам между руководством маркетплейса и его партнерами. И почему мартовская стычка стала самой грандиозной за всю историю.
Франчайзи и партнеры WB давно возмущались нововведениями маркетплейса. Но обычно недовольство выражали только в корпоративном tg-канале. На худой конец, штурмуя представительство WB в офисе на Ленинской Слободе в Москве. Главное условие: внутренние конфликты не должны затрагивать клиентов. Его до последнего времени удавалось соблюдать, ведь бунты заканчивались вполне мирно: недовольные работники просто расходились.
Условие соблюдали до 14 марта, но в тот день назревшие проблемы лопнули, и внутренняя грязь стала предметом всеобщего обсуждения. Клиенты в нескольких городах столкнулись с вывесками на дверях ПВЗ. В них сообщалось, что пункты временно закрыты из-за невыплаты зарплаты сотрудникам. Какие именно и сколько пунктов остановили работу – точных данных нет. Есть предположение, что владельцы нескольких точек имитировали бунт. Они якобы написали объявления о закрытии и выложили фото в корпоративный канал. Но, подлив масла в огонь, сняли табличку и продолжили работать в обычном графике. Так это или нет, подтвердить невозможно, но к бунту-онлайн за несколько суток присоединились точки из Забайкалья, Санкт-Петербурга, Москвы, Челябинской и Свердловской областей.
С этого момента информация из полузакрытых чатов разнеслась по популярным пабликам, докатилась до Госдумы и Генпрокуратуры.
На что обиделись работники
К концу 2022 года по России работали более 26 900 пунктов Wildberries, это почти половина всех ПВЗ страны. Если раньше они были способом раскрутки самого маркетплейса, то в последние пять лет стали проверенным способом заработка. Франшиза предлагает разные уровни и схемы получения дохода. Большинство точек работают по одинаковым правилам. Открыть свою стоит от 200 до 800 тыс. рублей.
Казалось бы, франшиза предполагает отработанную схему и заранее просчитанные слабые места. Но практика показала, что у работников фиолетовой сети и ее руководства слишком сильное непонимание друг друга.
Наказывать сотрудников рублем начали уже давно, и с тех пор суммы и количество недочетов росли. Год назад уже поднимали похожий бунт, тогда причиной стали штрафы за брак. Схема такая: если клиент отказывается от уже оплаченной вещи из-за брака, то 20% стоимости вешают на оператора. Сам WB объяснил это так: по данным внутреннего расследования в 98% брака виноваты работники точки. В идеале оператор должен перед выдачей или примеркой лично осмотреть товар. Соответствует ли он описанию, целы ли ярлычки, пригоден ли товарный вид. Ведь не редкость нарваться на потрепанные, а то и явно поношенные вещи или, например, технику другой модели.
Но это только в идеале, а на практике у оператора нет на это ни времени, ни желания, ни четких инструкций. Люди в очереди тоже явно не жаждут, чтобы перед всеми из коробок вытряхивали их посылки, среди которых есть предметы гигиены, белье и товары 18+.
Но штрафы за брак проблему не решили, а лишь разозлили сотрудников. Брака и подмены в посылках меньше не стало. И позже сумму штрафов увеличили до 100%. То есть, за любую вернувшуюся из-за брака посылку оператора обязали платить из своего кармана.
Начало бунта
В группе работников сети 14 марта появилось подтверждение, что закрываются некоторые пункты. «Более 50 владельцев ПВЗ WB в Москве штурмуют офис компании», – написали в «Подслушано Вайлдберриз» и подкрепили фото и видео. По данным группы, еще 7000 человек собирались протестовать против штрафов за брак и подмену товаров. На бунте озвучили цифру в 577 млн рублей, это сумма штрафов на одну из точек выдачи заказов.
Протестами проблема не решилась, а руководство маркетплейса не отменило штрафы. В компании назвали их «коллективной ответственностью» перед клиентами. Однако сами работники пунктов уверены, что как минимум подмена товаров – результат нечистых на руку работников складов, которые забирают себе оригинальный товар.
После прошедших протестов с 15 марта стали отключать от внутренней системы владельцев-бунтарей. Если учетная запись заблокирована, пункт открыть уже нельзя, так как каждый товар должен быть учтен в системе. Сразу же за этим выяснилось, что договоры ГПХ с бунтарями расторгли в одностороннем порядке.
Претензии к платформе
Когда протест подавили, владельцы точек стали по всем доступным каналам рассказывать о внутренних проблемах. Среди них самые частые:
Несправедливые штрафы
По мнению бунтарей, «несправедливые» означает, что прямой вины оператора в подмене или браке нет. Долгое время их работа заключалась только в сканировании штрихкода, а вскрывать и проверять товары никому в голову не приходило. Поэтому есть множество способов обмануть точку, присвоив товар себе. Так поступали с брендовой одеждой, вручая после примерки пакет с вещью того же цвета. «Не подошло» – эта фраза была достаточным основанием для отказа. И никому не было дела, что вместо дизайнерского платья за 50 000 рублей в пакете застиранная ноунейм-майка. Конечно, был риск, что продавец сразу заметит подмену, но на практике они просто «пикали» сканером и откладывали пакет в сторону.
Мнение WB: менеджер точки обязан сам проверять товар на брак еще до вручения. После отказа он должен проверять его при клиенте и в случае чего – не принимать.
Нечестная конкуренция с «коллегами»
На это владельцы жаловались не раз. Но до сих пор маркетплейс не придумал инструментов, чтобы регулировать конфликты. Самые частые их причины: порча рейтинга конкурентам, особенно в том же районе. Нет правил по удаленности, из-за чего пункты могут открываться в соседних подъездах, путать клиентов и мешать друг другу зарабатывать. При этом за каждый негативный отзыв на своего соседа-конкурента штрафуют на 10 тысяч рублей, если конечно нарушение докажут.
Мнение WB: распределение зон только помешает развивать бизнес там, где хочется.
Непрозрачность взаимодействия
Сотрудники точек жалуются на то, что обо всех нововведениях узнают уже постфактум.
Мнение WB: платформа предупреждает об изменениях за семь дней через открытый telegram-канал.
Реакция на протест
Спустя сутки после паузы закрытые ПВЗ возобновили работу. На каких условиях – неизвестно, об этом не говорят ни владельцы, ни компания. Если судить по анонимным сообщениям внутреннего чата, некоторым бунтарям стали возвращать суммы удержанных штрафов. Но скольким именно и в каком объеме, раскрывать не стали.
Официальных комментариев от WB не последовало, но забастовка стала темой номер один в соцсетях и СМИ. Журналисты и блогеры прошлись по местным ПВЗ в поисках закрытых, поговорили с работниками. Многие подтверждали недовольства, но не признавались в том, что закрывали или планировали закрыть точку. В одном из официальных каналов маркетплейса появилось предположение, что в информационную атаку против WB вложили не один миллион рублей.
Тем временем волна докатилась и до органов власти. Роспотребнадзор не стал занимать чью-то сторону в конфликте, но напомнил, что главное – соблюдать права потребителей. Жестче выступила Генпрокуратура. 14 марта надзорное ведомство поручило прокуратуре Московской области провести проверку. Искать будут нарушения прав работников, на которые те жаловались. Обращения от них поступили и в Минтруд, который тоже запустил проверку.
«Ягодным бунтом» заинтересовались и в Госдуме. Лидер партии «Справедливая Россия — За правду» Сергей Миронов написал в своем твиттере, что «не должны отражаться на сотнях тысяч, миллионах потребителей по всей стране». Представителей WB пригласили обсудить проблему в самой Думе, но первое заседание они проигнорировали. Депутаты рассказали, что обсуждают новый законопроект о маркетплейсах, потому что ни один из существующих законов полностью не учитывает особенности подобных цифровых платформ.
Позже стороны все же встретились, хоть и неофициально. Маркетплейс пошел на уступки, которые и стали триггером «восстания». Владельцам разрешили оспаривать штрафы и отмечать брак еще на приемке, чего раньше делать было нельзя. Еще в планах обучить региональных менеджеров, которых выберут из сотрудников пунктов. Им доверят решать конфликты.
Уже в апреле WB обещает выпустить более подробный релиз о нововведениях.
А к 20 марта в сети стали появляться объявления о продаже ПВЗ:
С чего все началось
Чтобы это понять, надо сначала проследить путь Татьяны Бакальчук от учительницы английского в декрете до богатейшей женщины страны. В 2004 году она начинала с немецких брендов одежды, которые брали комиссию за услуги 10%. Получив такой опыт, она и открыла «Дикие ягоды», где вообще не было никакой агентской комиссии, а значит и переплаты. Товары хранила в квартире, вкладывала по паре тысяч в месяц в рекламу. Большего позволить не могла. Итог: уже через пять лет, в 2019 году выручка маркетплейса выросла в пять раз, до 119 млрд рублей. В том же году россиянка ворвалась в американский «Форбс» с состоянием в 1 млрд долларов. Журнал отметил не только состояние, но и его рост: более 1075% всего за пару лет.
Так продолжалось бы и дальше, если бы не события весны 2022 года. Бакальчук снова оказалась в лидерах рейтинга, на этот раз – рейтинга тех, кто потерял больше всего. Forbes подсчитал, что в конце 2022-го она располагала активами на 4,7 млрд долларов.
Вполне естественно, что многие работники связали выросшие штрафы с тем, что владелице WB нужно как-то возвращать доходы:
Что будет дальше
Ходит шутка, что «Вайлдберриз» – новое национальное достояние России. Если посчитать общее количество поставщиков, сотрудников, партнеров и клиентов, это действительно выглядит очень масштабно. Но маркетплейс не собираются продавать или переводить в государственную собственность. Оставлять все как есть тоже нельзя, ведь жалобы обнажают несовершенства системы. Чем их больше – тем скорее развалится бизнес, несмотря на красивую оболочку. Поэтому мартовские протесты – повод извлечь урок как для работников, так и для самой платформы.
Если законопроект действительно станет реальным работающим инструментом, то уже в следующем году рынок маркетплейсов в России может серьезно измениться.
